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為進一步提升運營服務(wù)水平，為社會大眾提供美好出行新體驗，塑造美好服務(wù)新形象。湖北武荊公司立足“為社會公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)”目標，深入踐行“五行五不行”工作要求，以“五行”創(chuàng)“五心”，持續(xù)擦亮“山高·行”品牌。

精心“多想一步”，品質(zhì)服務(wù)有“深度”

緊扣司乘滿意度提升重點工作，對標對表“五行五不行”工作標準，扎實開展“五行五美”服務(wù)質(zhì)量提升專項活動，將“司乘無過錯，服務(wù)無止境”特色服務(wù)理念貫穿日常工作全流程，主動換位思考，落實靠前服務(wù)，根據(jù)公眾需求針對性制定“一客一策”服務(wù)保障措施，定制個性化預(yù)約通行服務(wù)，上半年累計為綠通車、大件運輸車隊提供預(yù)約服務(wù)850輛次；整合現(xiàn)行標準，統(tǒng)一應(yīng)答話術(shù)，完善投訴處理流程規(guī)范，以將心比心的服務(wù)第一時間化解收費爭議及投訴輿情，截止6月底，投訴處理及時率達100%，未發(fā)生有責(zé)投訴及有理投訴事件。

暖心“多看一眼”，路況巡查有“準度”

推行“視頻+現(xiàn)場”“聯(lián)合+錯峰”巡查模式，以“多看一眼”強化主動監(jiān)測，利用全程監(jiān)控系統(tǒng)全面掌握轄段運行態(tài)勢，結(jié)合日常巡查，對重點路段實施現(xiàn)場盯點巡查、視頻實時“對焦”，全天候無間斷采集道路異常信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早到場、早處置。截止6月底，共進行主線電子巡查2200余次，發(fā)現(xiàn)異常情況1500余次，均采取有效措施跟進處置。

臻心“多做一點”，聯(lián)動保暢有“速度”

錨定“全天候通行”目標，持續(xù)完善“一路多方”聯(lián)勤聯(lián)動機制，發(fā)揮好監(jiān)控中心聯(lián)合辦公點合署辦公優(yōu)勢，秉承“信息早一秒傳達，人員早一秒到位”的理念，強化信息資源共享，提前做好風(fēng)險研判預(yù)警；常態(tài)化做好大流量疏堵保暢的同時，針對惡劣天氣交通執(zhí)法部門“一封了之”管制模式，協(xié)調(diào)高警不斷優(yōu)化精準管制方案，科學(xué)實行分段管控、單向管控等措施，最大限度為公眾出行提供便利，以聯(lián)動“一小步”，跨出保暢“一大步”，全面創(chuàng)樹“暢行365”保暢品牌。

貼心“多問一聲”，信息發(fā)布有“精度”

從服務(wù)細節(jié)入手，收費窗口向相鄰路段、夜間下站司乘禮貌問詢主線路況，及時掌握一手信息，同步實時巡查結(jié)果，利用“可變信息標志智能管控系統(tǒng)”及導(dǎo)航平臺、交通廣播等載體，同步推送信息提示，滾動更新預(yù)報，動態(tài)引導(dǎo)最佳行駛路徑。2024年上半年，路況信息發(fā)布同比上升約15%，信息準確率達100%。

安心“多說一句”，平安出行有“溫度”

拓展服務(wù)維度，堅持“司乘至上”原則，以“多說一句”的悉心關(guān)懷搭建服務(wù)橋梁，收費窗口向上站司乘主動提示天氣、道路施工以及主線路況，進一步提升窗口服務(wù)質(zhì)效；監(jiān)控中心增設(shè)路況咨詢專線，將被動話務(wù)應(yīng)答轉(zhuǎn)為主動溫馨提示，切實提高群眾出行安全感、體驗感和滿意度。2024年上半年，出行服務(wù)顧客滿意度達99.26%，獲廣大司乘一致好評。

下一步，湖北武荊公司將繼續(xù)以“山高·行”品牌為引領(lǐng)，強化內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)手段，擴充服務(wù)內(nèi)容，激發(fā)服務(wù)熱情，不斷滿足社會公眾美好出行需求，持續(xù)為“創(chuàng)享美好之路”貢獻力量。

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