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為進(jìn)一步規(guī)范監(jiān)控中心人員話務(wù)水平，提升公司對(duì)外整體形象，湖北武荊公司監(jiān)控中心近期組織開(kāi)展“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”話務(wù)服務(wù)培訓(xùn)。

精準(zhǔn)把脈 問(wèn)題導(dǎo)向促提升

培訓(xùn)活動(dòng)之初，監(jiān)控中心深入剖析近期司乘反饋與投訴案例，通過(guò)數(shù)據(jù)、事件梳理，精準(zhǔn)識(shí)別話務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)與痛點(diǎn)問(wèn)題，針對(duì)性制定培訓(xùn)方案，做到有的放矢，精準(zhǔn)施策。

理論筑基 實(shí)操演練強(qiáng)技能

培訓(xùn)采取理論授課+“找茬”教學(xué)的方式，主講師全面講解高速公路話務(wù)溝通技巧、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、應(yīng)對(duì)話術(shù)、表情管理等理論知識(shí)。隨后，參訓(xùn)人員通過(guò)互相聆聽(tīng)日常工作中的話務(wù)錄音，相互找茬并指正。“她聲音不夠甜美”“他語(yǔ)氣詞有點(diǎn)多”“她語(yǔ)速太快”……在絡(luò)繹不絕的“找茬”聲中，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性與參與度。

學(xué)以致用 成果轉(zhuǎn)化顯成效

培訓(xùn)通過(guò)小組討論、角色扮演等形式，引導(dǎo)監(jiān)控人員分析案例中的關(guān)鍵問(wèn)題，提煉解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，將學(xué)習(xí)成果迅速轉(zhuǎn)化為解決實(shí)際問(wèn)題的能力。同時(shí)，注重“即學(xué)即改”，針對(duì)培訓(xùn)中暴露的問(wèn)題，立即制定整改措施，確保培訓(xùn)成果有效落地，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)。

通過(guò)此次培訓(xùn)，監(jiān)控中心人員對(duì)話務(wù)服務(wù)工作有了更加全面、清晰的認(rèn)識(shí)，大家紛紛表示在后期工作中，將用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)好社會(huì)公眾的“傾聽(tīng)者”，堅(jiān)持做到讓微笑“聽(tīng)得見(jiàn)”，讓服務(wù)“更貼心”，讓回復(fù)有“溫度”，全力打造“司乘無(wú)過(guò)錯(cuò)”的武荊特色服務(wù)理念，持續(xù)擦亮“山高·行”品牌形象。