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為進一步優(yōu)化、外延運營服務(wù)品質(zhì)，落細落實“路橋運營服務(wù)品質(zhì)提升”專項活動要求，湖北武荊公司以“山高·行”品牌為指引，緊緊圍繞“司乘無過錯”服務(wù)理念，深入開展“五行五美”服務(wù)質(zhì)量提升專項活動，全力為廣大司乘提供更加優(yōu)質(zhì)高效的出行體驗。

樹理念，重轉(zhuǎn)變

聚焦“山高·行”品牌建設(shè)，通過動員會議、員工大會、班組晨會等形式，開展“五行五美”服務(wù)品質(zhì)提升專題討論，以“業(yè)務(wù)行、標準行、素質(zhì)行、作為行、創(chuàng)新行”為抓手，力求實現(xiàn)“管理美、窗口美、隊伍美、環(huán)境美、文化美”的目標，全面學習宣傳“司乘無過錯，服務(wù)無止境”武荊特色服務(wù)理念，持續(xù)推進運營管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)型。

優(yōu)流程，制方案

堅持以司乘需求為導(dǎo)向，制定服務(wù)提升活動方案，整合現(xiàn)行標準，完善制度流程，總結(jié)試點經(jīng)驗，推廣至全線收費站實施；監(jiān)控中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，制定統(tǒng)一回復(fù)解答口徑，優(yōu)化投訴處理流程規(guī)范，嚴格落實投訴落實反饋機制，確保每起投訴咨詢快速響應(yīng)、精準處理。同時通過開展問卷調(diào)查活動，廣泛收集司乘需求和建議，針對性制定服務(wù)改進措施。

強業(yè)務(wù)，打基礎(chǔ)

圍繞收費運營工作中的短板弱項，結(jié)合收費政策解讀、車輛稽核打逃、特情處置流程、應(yīng)急預(yù)案學習等方面，通過“內(nèi)訓(xùn)師授課”“員工輪流講課”“實戰(zhàn)模擬”等形式組織培訓(xùn)，確保熟練掌握業(yè)務(wù)操作及處理技巧，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。各班組定期就日常工作情況進行交流討論，互相糾錯，揚長避短，多詢問、勤思考、細總結(jié)，切實提升文明服務(wù)質(zhì)量。

提素質(zhì)，樹標桿

踐行“五心”服務(wù)標準，增強服務(wù)意識，延伸服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變；強化榜樣引領(lǐng)，帶動全體員工將文明用語和微笑服務(wù)日常化、習慣化，對于在工作中涌現(xiàn)出的好人好事，加大宣傳力度，以身邊事教育、感染、帶動身邊人，形成“人人爭先進、站所樹標桿”的良好氛圍。

下一步，湖北武荊公司秉承“為社會公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)”的美好初心，以更細更實的舉措，強作風、美環(huán)境、優(yōu)服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)“提”在實處，“升”出長效，擦亮“山高·行”品牌。