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一、事件風(fēng)險(xiǎn)分析

公眾服務(wù)是通過(guò)社會(huì)公眾出行服務(wù)系統(tǒng)向廣大駕乘人員提供及時(shí)、準(zhǔn)確的出行服務(wù)信息，包括惡劣天氣、重（特）大交通事故和?；方煌ㄊ鹿?、交通堵塞及特殊情況信息等道路運(yùn)營(yíng)信息。在發(fā)生異常突發(fā)事件、處理交通突發(fā)事件、出現(xiàn)重大交通事故等情況下，信息的上傳下達(dá)得不到保障，道路運(yùn)營(yíng)信息不能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)外發(fā)布，可能導(dǎo)致交通堵塞、事故救援不及時(shí)、道路保暢工作得不到保障、甚至出現(xiàn)社會(huì)公眾恐慌、二次事故衍生、事故車輛燃燒或爆炸、傷員得不到及時(shí)救治等情況，風(fēng)險(xiǎn)程度極高。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1、保障小組

武荊公司成立公眾服務(wù)信息保障小組，其人員組成如下：

組長(zhǎng)：隋進(jìn)浩

副組長(zhǎng)：彭嵩洲、齊玉生、劉開山、李洪偉、翁強(qiáng)、張秋洲

成員：信息機(jī)電部、監(jiān)控中心全體員工

2、保障小組辦公室

保障小組辦公室設(shè)在監(jiān)控中心，營(yíng)運(yùn)管理中心主任張秋洲任保障小組辦公室主任。

保障小組辦公室主要職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)武荊公司服務(wù)熱線日常管理和培訓(xùn)工作，保障信息暢通。

（2）制定信息值班辦法，并指導(dǎo)監(jiān)督檢查信息值班情況。

（3）負(fù)責(zé)制定武荊公司公眾服務(wù)信息保障應(yīng)急預(yù)案；

（4）負(fù)責(zé)落實(shí)總指揮、副總指揮的決定和任務(wù)；

（5）根據(jù)信息處置嚴(yán)重程度，負(fù)責(zé)組織開展事件調(diào)查和提出處理意見(jiàn)。

3、信息保障小組

服務(wù)信息保障小組由監(jiān)控中心員工組成，主要職責(zé)是：

（1）負(fù)責(zé)采集、綜合、處理道路運(yùn)營(yíng)信息，并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)外發(fā)布。及時(shí)掌握信息處置情況并通報(bào)事故情況，做好信息的上傳下達(dá)與信息調(diào)度工作.

（2）接收到可能導(dǎo)致道路異常運(yùn)營(yíng)或其他險(xiǎn)情的信息后應(yīng)快速反應(yīng)，要及時(shí)將事件信息通報(bào)，向本級(jí)單位值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并準(zhǔn)確對(duì)外發(fā)布信息；

（3）接受上級(jí)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)指示精神；

（4）負(fù)責(zé)傳達(dá)保障預(yù)案啟動(dòng)和終止指令；

（5）及時(shí)掌握信息處置情況，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，通報(bào)信息處置情況，提出應(yīng)急措施、建議。

4、現(xiàn)場(chǎng)工作小組

現(xiàn)場(chǎng)工作小組由涉及收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、路政、信息、交警現(xiàn)場(chǎng)工作人員組成，主要職責(zé)是：

（1）負(fù)責(zé)采集各類道路運(yùn)營(yíng)信息，并上報(bào)監(jiān)控中心。

（2）接收到可能導(dǎo)致道路異常運(yùn)營(yíng)或其他險(xiǎn)情的信息后應(yīng)快速反應(yīng)，及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)時(shí)間信息，并向本級(jí)單位值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)。

（3）接受上級(jí)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)指示精神。

（4）負(fù)責(zé)制定保障預(yù)案各類指令。

（5）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)和組織涉及路段信息保障應(yīng)急處置工作。

5、技術(shù)保障小組

保障小組由信息機(jī)電部工程師及代維工程師組成，主要職責(zé)有：

（1）負(fù)責(zé)保障各類道路運(yùn)營(yíng)信息采集、發(fā)布、處理設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）負(fù)責(zé)信息機(jī)電系統(tǒng)通信設(shè)備的安全正常運(yùn)行。

（3）負(fù)責(zé)突發(fā)事件或停電事件下的信息機(jī)電維護(hù)維修保障工作。

三、處置程序

1、信息報(bào)告

信息處理程序

信息服務(wù)員接到重大突發(fā)性事件的信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄，詳細(xì)詢問(wèn)事故發(fā)生地點(diǎn)（所屬高速、樁號(hào)、行駛方向）、事件類別、人員傷亡情況、道路暢通情況，有無(wú)貨物灑落及聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等，監(jiān)控中心及時(shí)向路政部門傳達(dá)信息并將信息逐級(jí)上報(bào)，向本單位值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

例：格式題目，武荊高速K920+500武漢方向三輛大貨車追尾事故報(bào)告。

2014年5月23日01時(shí)左右，G42武荊高速K920+500武漢方向發(fā)生一起三輛貨車追尾事故，造成壓車。交警、路政等相關(guān)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取了封閉主線、武漢方向并道行駛等措施，未造成更大事故，事故無(wú)人員傷亡。目前事故正在緊張?zhí)幚碇小?/p>

信息報(bào)告程序

監(jiān)控員應(yīng)實(shí)時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)工作人員聯(lián)系，掌握最新動(dòng)態(tài)資料，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)展。

一級(jí)響應(yīng)信息報(bào)告程序：監(jiān)控人員在遇到一級(jí)響應(yīng)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)通知路政值班人員，并同時(shí)匯報(bào)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)、公司應(yīng)急保障小組辦公室。關(guān)于重、特大交通事故或突發(fā)事件的匯總報(bào)告需要發(fā)送書面?zhèn)髡嬷翍?yīng)急保障辦公室。

二級(jí)響應(yīng)信息報(bào)告程序：監(jiān)控人員在遇到二類響應(yīng)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)通知路政值班人員，并同時(shí)匯報(bào)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。

三級(jí)響應(yīng)信息報(bào)告程序：監(jiān)控人員在遇到三類響應(yīng)事件時(shí)應(yīng)及時(shí)通知路政值班人員。

信息保障小組實(shí)行24小時(shí)值班，值班電話（027-83459110）。在發(fā)生交通擁堵等事件時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間按信息報(bào)告程序逐級(jí)上報(bào)。

2、響應(yīng)級(jí)別

武荊公司各類突發(fā)事故按照其事件影響和資源限制，分為三級(jí)響應(yīng)和控制：

根據(jù)交通運(yùn)輸部下發(fā)《重大及以上交通運(yùn)輸突發(fā)事件和險(xiǎn)情》類別要求，交通運(yùn)輸或交通運(yùn)輸建設(shè)施工事故，造成或可能造成10人（含）以上死亡或失蹤，或5000萬(wàn)元（含）以上直接經(jīng)濟(jì)損失；載運(yùn)危險(xiǎn)化學(xué)品或油類的車發(fā)生事故，造成或可能造成運(yùn)輸物質(zhì)泄漏、擴(kuò)散，導(dǎo)致重大生態(tài)環(huán)境危害、交通阻塞或威脅人民生命安全；干線公路交通損壞、中斷、阻塞或者大量車輛積壓、人員滯留，搶修、處置事件預(yù)計(jì)在12小時(shí)以上的事件；干線公路橋梁、隧道發(fā)生垮塌的事件為一級(jí)響應(yīng)。

根據(jù)公司道路保障通預(yù)案要求，發(fā)生重大交通事故（含?；罚?、道路擁堵單向堵塞3公里以上堵車超過(guò)1.5小時(shí)、大型車輛集中闖關(guān)或其他重大影響事件時(shí)為二級(jí)響應(yīng)，需要公司給與協(xié)調(diào)處理的突發(fā)事件。

發(fā)生一般交通事故，不影響道路擁堵或預(yù)計(jì)解除時(shí)間不超過(guò)1.5小時(shí)等事件為三級(jí)響應(yīng)。

3、特殊情況下的技術(shù)保障

（1）服務(wù)熱線系統(tǒng)故障時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)在第一時(shí)間逐級(jí)向上一級(jí)信息機(jī)電部及維修工程師匯報(bào)。工程師確定系統(tǒng)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系代維單位，并將情況上報(bào)本單位值班領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)保障小組。為確保信息暢通，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，在此期間可以通過(guò)使用辦公電話保障信息的上傳下達(dá)，監(jiān)控人員要做好記錄備查。

（2）遇有因通信系統(tǒng)設(shè)備停電或出現(xiàn)故障導(dǎo)致辦公電話無(wú)法使用時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)在第一時(shí)間向信息機(jī)電部及負(fù)責(zé)維修工程師匯報(bào)。工程師確定故障短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系代維單位，并將情況上報(bào)本單位值班領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)保障小組。停電或故障期間，信息服務(wù)員可使用手機(jī)或辦公網(wǎng)絡(luò)作為信息的傳遞工具。

（3）當(dāng)高壓電供電停電由UPS電源供電時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)維修工程師，手動(dòng)將耗電設(shè)備逐個(gè)關(guān)閉，配合工程師積極聯(lián)系相關(guān)單位，落實(shí)停電原因及供電時(shí)間后，根據(jù)停電時(shí)間判斷是否需將通信機(jī)房部分設(shè)備電源關(guān)閉。

四、處置措施

1、惡劣天氣應(yīng)急處置流程

惡劣天氣預(yù)警

（1）接惡劣天氣預(yù)警后，監(jiān)控人員及時(shí)通過(guò)多種方式采集氣象信息。

（2）利用全程監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)可能出現(xiàn)惡劣天氣的路段的監(jiān)控，與可能出現(xiàn)惡劣天氣路段的收費(fèi)站加強(qiáng)信息溝通，掌握天氣變化情況。

（3）注意天氣變化，及時(shí)向路政部門發(fā)出預(yù)警。

惡劣天氣造成交通堵塞的處置

（1）監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)惡劣天氣影響道路通行時(shí)，應(yīng)通知路政大隊(duì)根據(jù)天氣和道路情況采取相應(yīng)措施。臨時(shí)關(guān)閉相關(guān)收費(fèi)站入口，并在天氣和道路允許的情況下采取主線分流措施時(shí)，要上報(bào)公司應(yīng)急保障小組辦公室。

（2）監(jiān)控人員應(yīng)根據(jù)天氣、道路情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),根據(jù)要求通知相關(guān)單位臨時(shí)關(guān)閉收費(fèi)站入口或在相鄰路段采取主線分流、臨時(shí)關(guān)閉各服務(wù)區(qū)出口等措施。

（3）跟蹤詢問(wèn)處置情況，采集路況處置信息。

（4）信息保障小組及時(shí)通過(guò)12122信息服務(wù)平臺(tái)、情報(bào)板、路況采集系統(tǒng)等多種方式發(fā)布路況信息。

2、重大交通事故造成交通堵塞的處置

事故判定標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的程度和數(shù)額，交通事故分為輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故。

（1）監(jiān)控中心與路政大隊(duì)發(fā)現(xiàn)交通事故，路政大隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)為重大交通事故時(shí)，值班信息員應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。

（2）營(yíng)運(yùn)管理中心按照領(lǐng)導(dǎo)要求通知相關(guān)單位臨時(shí)關(guān)閉收費(fèi)站入口、主線分流、臨時(shí)關(guān)閉各服務(wù)區(qū)出口等。

（3）跟蹤詢問(wèn)處置情況，采集路況處置信息，及時(shí)向武荊公司值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（4）及時(shí)通過(guò)12122信息服務(wù)平臺(tái)、情報(bào)板、路況采集系統(tǒng)等方式發(fā)布路況信息。

3、危化品交通事故發(fā)生后造成交通堵塞的調(diào)度處置

（1）監(jiān)控中心與路政大隊(duì)發(fā)現(xiàn)交通事故，并確認(rèn)為?；方煌ㄊ鹿剩瑧?yīng)及時(shí)通知監(jiān)控中心（027-83459110），聯(lián)系交警部門、安監(jiān)局、119、120。

（2）監(jiān)控中心中心及時(shí)將相關(guān)情況向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照領(lǐng)導(dǎo)要求通知相關(guān)單位臨時(shí)關(guān)閉收費(fèi)站入口、主線分流、臨時(shí)關(guān)閉各服務(wù)區(qū)出口等。

（3）跟蹤詢問(wèn)處置情況，采集路況處置信息，及時(shí)向武荊公司值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（4）及時(shí)利用12122信息服務(wù)平臺(tái)、情報(bào)板、路況采集系統(tǒng)等方式發(fā)布路況信息。