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山高，因行而生，逐行成長，為行奮斗。湖北武荊公司以“山高·行”品牌為引領，將公眾出行滿意度作為檢驗服務提升的重要標尺，著力創(chuàng)樹“司乘無過錯”服務理念，提升山東高速在鄂品牌形象。

以思悟行，堅持一個核心

始終堅持“為社會公眾提供高品質出行服務”目標，認真貫徹落實股份公司“運營服務品質提升”活動方案要求，結合武荊公司實際，組織策劃“五行五美”服務質量提升專項活動，聚力打造“司乘無過錯”武荊特色服務理念。通過召開動員部署會、班組晨會，確保精準掌握服務定位，實現(xiàn)收費崗“服務員”、話務崗“協(xié)調員”的角色轉型，為提升運營服務品質奠定堅實基礎。

以干踐行，把握兩個“度”

優(yōu)化流程，投訴處理有“速度”。修訂《投訴處理管理辦法》，細化完善處理流程和操作規(guī)范，提升處理效率；落實“首接負責制”，“面對面”傾聽訴求，“一對一”解決急難愁盼問題；強化投訴落實反饋機制，嚴格在規(guī)定時效內對司乘訴求給予妥善回應和解決，確保投訴處理“件件有落實，事事有回音”；加強結果應用，及時進行事后評估復盤，總結經驗教訓，提高服務水平。截至5月8日，共收到省級轉接投訴咨詢工單8起，投訴處理及時率100%，未發(fā)生因處理時效問題導致的投訴升級或輿情事件。

情系司乘，暖心服務有“溫度”。深刻踐行“五個不行、五個行”工作要求，強化服務能力，以實際行動詮釋“司乘無過錯”運營服務品牌具體內涵。車流如織的收費站口，員工們以飽滿的熱情和專注的態(tài)度，化身“服務員”，向過往司乘傳遞獨屬“山高人”的溫暖與關懷。5月以來，涌現(xiàn)好人好事15起。

以效促行，實現(xiàn)三個“提升”

提升通行效率，打造“零等待”體驗。優(yōu)化站口車輛查驗流程，提高ETC車道使用效率，通過專業(yè)操作、專人引導、專道通行、前端預檢等措施，縮短車輛等待時間；發(fā)揮“一路多方”協(xié)同聯(lián)動優(yōu)勢，通過經驗互鑒、資源共享，及時發(fā)現(xiàn)并處置道路異常情況，保障道路暢通無阻。

提升服務質量，塑造“賓至如歸”感受。打造暖心站點，注重服務細節(jié)，搭建便民服務臺，24小時提供熱水、工具、應急藥品等延伸服務；亮化現(xiàn)場環(huán)境，在安全島、收費崗亭和防護欄等區(qū)域，巧妙布置風車、鮮花和草坪等元素，讓司乘在點滴細節(jié)中感受到家的溫馨；樹立窗口形象，以“口罩下的微笑”提升服務質效，堅持使用文明用語，用心用情化解輿情投訴風險。

提升品牌形象，樹立“山高·行”良好口碑。以客戶服務滿意度調查為契機，深入了解司乘服務需求，改進提升服務質量，確保品質服務與司乘期望的高度契合；利用可變信息情報板，廣泛傳播“司乘無過錯”運營服務理念，增強公眾認知度和品牌認同感，進一步樹立“山高·行”品牌在鄂口碑形象。

下一步，湖北武荊公司將以“司乘無過錯”品牌創(chuàng)樹為著力點，常思、常想、常改、常優(yōu)，秉持為民服務初心，持續(xù)提升運營服務品質，不斷擦亮“山高·行”品牌底色。